Wat goede klantenservice écht betekent: een les uit de praktijk
Klantgerichtheid bij de klantendienst. We praten er veel over: klantgerichtheid. Empathie. Proactieve communicatie. Maar wat betekent dat nu concreet, als er iets misloopt in de praktijk?
Ik had onlangs een situatie die me daar heel concreet op een positieve manier mee confronteerde.
De situatie: een factuur die verdween
Via Peppol, het Europese netwerk voor elektronische facturatie, stuurde ik een factuur naar een klant. Die klant gaf aan de factuur nooit ontvangen te hebben. Ik neem contact op met mijn softwareleverancier, die me prompt een verzendingsbevestiging bezorgt: een zogenaamd transmission log. Waterdicht bewijs, zo bleek later.
Maar de klant aanvaardde dat bewijs niet zomaar. Een risico op een welles-nietesspelletje: ik zei dat ik de factuur verstuurd had, de klant zei hem niet te hebben.
De klant heeft uiteindelijk toch betaald, het viel gelukkig nog binnen de overgangsperiode van de Peppol-regelgeving. Maar mijn bezorgdheid bleef. Stel dat dit vaker voorvalt?
De reactie die het verschil maakte
Ik stuurde mijn bezorgdheid door naar mijn softwareleverancier en kreeg een antwoord dat ik niet snel zal vergeten. Niet omdat het technisch briljant was (al was het dat ook), maar omdat het menselijk was.
Thomas, de medewerker in kwestie, schreef het volgende:
“Ik begrijp je bezorgdheid hierover heel goed, want het is uiteraard belangrijk dat dit soort geautomatiseerde processen betrouwbaar verlopen. Er is hier gelukkig geen sprake van een welles-nietes-spelletje, aangezien de verzending via Peppol technisch heel transparant is. Het Peppol-netwerk is een streng beveiligd en gecertificeerd platform. Zodra een factuur verstuurd wordt, gaat deze naar een digitaal ‘postkantoor’. Het transmission log dat ik je stuurde, is het officiële, waterdichte bewijs dat het ‘postkantoor’ de factuur succesvol heeft afgegeven aan de boekhoudersoftware van de ontvanger.
Wat er hier vermoedelijk gebeurt, is dat de factuur technisch wel is binnengekomen in hun computersysteem, maar dat er daarna in hun interne software een foutje is opgetreden waardoor de boekhouder de factuur niet op zijn scherm ziet. De softwareleverancier van de ontvanger kan dit met de logbestanden opsporen.
Fouten zijn echter nooit 100% uit te sluiten in IT. Mocht er in de toekomst dus toch een keer iets misgaan aan onze kant, dan nemen we daar uiteraard onze verantwoordelijkheid voor. We kunnen dit soort processen altijd tot in detail nakijken, zodat we bij een eventuele discussie direct kunnen achterhalen waar de kink in de kabel zit.
Hopelijk kan je hiermee verder. Laat gerust iets weten als er nog vragen zijn. Nog een fijne dag toegewenst!”
Thomas
Waarom dit antwoord zo sterk is als voorbeeld van klantgerichtheid bij de klantendienst
Thomas deed geen drie dingen die ik maar al te vaak zie in klantenservice:
- De schuld zomaar afschuiven op de klant of op een derde partij.
- Krampachtig zijn product verdedigen.
- Vage, technische antwoorden die meer verwarring zaaien dan oplossen.
In plaats daarvan deed hij wél het volgende:
Erkennen van mijn legitieme bezorgdheid. Niet met een standaardzin als “we begrijpen uw frustratie”, maar door écht in te gaan op wat er technisch was gebeurd en waarom mijn bezorgdheid terecht was.
Uitleg geven die ik kan begrijpen én gebruiken. Dit is een mooi voorbeeld van klantgerichtheid bij de klantendienst.Het beeld van het “digitale postkantoor” is perfect. Het maakt een abstracte technische realiteit tastbaar. Ik kon dit verhaal zonder moeite doorvertellen aan mijn eigen klant.
Toekomstgerichte verantwoordelijkheid nemen. Niet alleen voor wat er nu was voorgevallen, maar ook voor wat er in de toekomst eventueel fout zou kunnen gaan. Dat is vertrouwen bouwen, niet repareren.
Wat doen we bij Pantelco in relatie met klantgerichtheid bij de klantendienst?
Bij Pantelco trainen en coachen we elke dag op concrete situaties: met medewerkers, coaches en managers die interesse hebben in diepgaande persoonlijke ontwikkeling.
Want klantgerichtheid is geen checkbox. Het is een houding vanuit bewustzijn.
We verhogen ook het bewustzijn door de verbinding met de services van Jobmotivation. Lees gerust ook onze blog over klantgerichtheid in de horecasector.
