Incompany training

Opleiding agressie preventie

Voor teams die klantcontact hebben en af en toe iemand tegenover zich krijgen die uit zijn krammen schiet. Je leert de opbouw herkennen en ingrijpen voor het te laat is.

1Je herkent de drie fasen in de opbouw naar geweld, en je weet wat in elke fase wel en niet werkt.
2Je krijgt inzicht in je eigen reactie en waar die vandaan komt, waardoor je sneller loslaat.
3Je maakt met je collega's afspraken over signalen en hulp, zodat niemand er alleen voor staat.

Vraag een voorstel Bekijk het programma

Opleiding agressie preventie bij Pantelco

4 of 5 halve dagennaargelang jullie situatie

Bij jou ter plaatseof locatie naar keuze

Jullie eigen casesjullie echte voorvallen

1.220 euroexcl. btw

Kmo-portefeuilleerkend verstrekker

Voor wie

Dat ene voorval blijft hangen

Klantenservice is vaak stressvol. Eén agressief gesprek kan een medewerker onderuit halen, en de dagen erna zit het nog in het hoofd. Veel mensen lopen vandaag op hun tenen, waardoor ze soms voor het minste uitschieten.

Je krijgt het aan de balie

Iemand verheft zijn stem, en jij weet niet of je moet meegaan, hard maken of weglopen.

Je ziet het aankomen maar doet niets

De spanning bouwt zichtbaar op, maar het moment om in te grijpen glipt voorbij.

Je blijft er mee zitten

Het voorval is voorbij, maar het blijft door je hoofd spelen en beïnvloedt je volgende gesprekken.

Je collega's weten van niets

Er zijn geen afspraken over wie wanneer bijspringt, dus sta je er in de praktijk alleen voor.

Programma

Drie blokken, gespreid over 4 of 5 halve dagen

We combineren inzichten uit onderzoek en uit psychotherapie met wat in de praktijk echt werkt. Het aantal sessies stemmen we af op jullie uitdagingen en leerdoelen.

Blok 1

Inzicht in agressie

✓Wat agressie veroorzaakt, bij de ander en bij jezelf.
✓Werken met de positieve intentie achter agressief gedrag, waardoor frustratie omslaat in bereidwilligheid.
✓Het agressiecontinuüm: de drie fasen in de opbouw naar geweld.

Blok 2

Agressie beheersen in elke fase

✓Welke tools je hebt om met agressie om te gaan.
✓Intuïtie gebruiken bij de eerste inschatting: met wie heb ik te maken, tot waar kan dit escaleren?
✓Je eigen grens kennen, en die vooraf bewust bepalen in plaats van in het moment.
✓Non-verbale communicatie met iemand die agressief wordt.
✓Verbale technieken waarmee je de situatie omdraait.

Blok 3

Veiligheid en samenwerken met collega's

✓De inrichting van de werkruimte, zodat een veilige aftocht altijd mogelijk blijft.
✓Je situatie realistisch inschatten, zodat je snel weet welke opties je hebt.
✓Afspraken en signalen met collega's, zodat je weet wat je van elkaar mag verwachten.
✓Solo-interventie en teaminterventie.

Na de opleiding

Wat er verandert op de werkvloer

✓Herken je de opbouw naar agressie vroeger, waardoor je nog kan bijsturen.
✓Weet je waar je eigen grens ligt, want je hebt die vooraf bepaald.
✓Heb je woorden en houding die de spanning naar beneden halen in plaats van omhoog.
✓Ligt de werkplek zo dat je er altijd weg kan.
✓Zijn er afspraken met je collega's over wie wanneer bijspringt.
✓Blijft een voorval minder lang hangen, omdat je begrijpt wat er gebeurde.

Ervaringen

Wat deelnemers erover zeggen

Je ziet dat de trainers blijvende resultaten willen neerzetten en inspelen op de echte noden van de medewerkers en de organisatie. Deze aanpak is verfrissend, krachtig en vernieuwend.

Elisabeth De DobbeleerManager bij AXA

Veel kansen om te oefenen. Duidelijke theorie. Voldoende ruimte voor eigen ervaringen en cases. Hier kan ik mee aan de slag.

Katrien BoonKringloopwinkel Vites

Praktisch

Wat het kost en hoe het loopt

1.220 euro excl. btw

✓Voorbereidend gesprek over jullie situatie
✓Vier of vijf halve dagen, naargelang de leerdoelen
✓Oefeningen op jullie eigen voorvallen
✓Concrete afspraken die je nadien meeneemt naar de werkvloer

Erkend voor de kmo-portefeuille

Waar en wanneer

Locatie
Bij jullie ter plaatse, of op een locatie naar keuze

Verloop
Vier of vijf halve dagen, gespreid over enkele weken

Groep
In overleg, we stemmen de aanpak af op de grootte van je team

Contact

Vraag een voorstel op maat

Laat weten met welke situaties jullie te maken krijgen en hoe groot het team is. We bekijken samen hoeveel sessies zinvol zijn en wat dat concreet betekent.

Vragen

Veelgestelde vragen

Vier of vijf sessies, hoe kiezen we dat?

Dat bepalen we in het voorbereidend gesprek. Hoe zwaarder de voorvallen en hoe groter het verschil in ervaring binnen het team, hoe meer oefentijd nodig is.

Werken jullie met onze eigen voorvallen?

Ja. Deelnemers brengen situaties in die ze echt hebben meegemaakt. Dat levert veel meer op dan een algemene case, en het maakt bespreekbaar wat anders blijft hangen.

Gaat dit ook over fysieke agressie?

We behandelen het volledige continuüm, van irritatie tot fysiek geweld. De nadruk ligt op vroeg ingrijpen, en op de inrichting en afspraken die je nodig hebt als het toch escaleert.

Is dit ook nuttig voor wie zelf snel geraakt is?

Zeker. Een deel van de training gaat over je eigen reactie en waar die vandaan komt. Wie zichzelf beter kent, wordt minder snel meegetrokken in de escalatie.

Kunnen leidinggevenden mee?

Dat is vaak net zinvol, omdat de afspraken over bijspringen en opvolging na een voorval bij hen liggen.

Incompany

Met je eigen team

Deze training geven we bij jou ter plaatse. Dat is bewust: de afspraken die eruit komen gelden voor dit team, op deze werkplek, met deze klanten. Een open opleiding levert inzichten op, een incompany traject levert werkafspraken op.

Vraag een voorstel

Verder kijken

Opleidingen die hierbij aansluiten

Omgaan met ontevreden klantenDe fase voor het escaleert.KlachtenbehandelingEen klacht goed afhandelen voorkomt de volgende.Weerbaarheid en burn-outpreventieWat je nodig hebt om dit vol te houden.