Vind je ook het werven en coachen van contactcenter medewerkers veeleisend en tijdsintensief?
Door het selectie- en begeleidingsproces doordacht aan te pakken en door intelligent te coachen trek je de juiste contactcenter medewerkers aan en houd je ze. In deze blogpost zetten wij alvast enkele handige tips op een rijtje!
1. Ken je contactcenter medewerkers!
Alles begint bij de selectie van een nieuwe medewerker! Wil je hierin een doorbraak maken? Breng dan de cruciale werkmotivaties in kaart.
Bijvoorbeeld; de medewerker moet voor deze job:
- Graag werken met procedures.
- Zelfstandig kunnen werken.
- De leiding aan anderen kunnen overlaten.
- Open staan voor feedback.
- Graag gedurende langere tijd soortgelijk werk doen.
Deze motivaties zullen ervoor zorgen dat de kandidaat zal aarden in een welbepaalde werkcontext. En dus ook met plezier naar het werk zal komen! Wanneer je rekening houdt met de werkmotivaties, dan werk je veel grondiger dan wanneer u alleen focust op competenties.
2. Doe een praktijktest.
Hier heb je twee opties. Ofwel doe je zelf een uitgebreide screening met reële situaties of je maakt gebruik een assessment tool.
Ga je zelf aan de slag? Betrek dan je huidige medewerkers bij dit proces. Hun feedback is goud waard! Vergeet ook de talenkennis van je kandidaat niet te testen en het juiste niveau in kaart te brengen. Een onmisbare vaardigheid voor je nieuwe contactcenter medewerker! Ga er niet van uit dat zijn of haar talenkennis voldoende is. Dit blijkt meestal niet zo te zijn.
3. Check!
Wil je weten of de job de kandidaat op het lijf geschreven is? Controleer dan de referenties van de sollicitant via de telefoon en screen grondig zijn of haar cv. Gebruik ook een vaste methodiek voor het interviewgesprek en check de cruciale werkmotivaties met behulp van de juiste slimme vragen. Zo kan je nagaan of de medewerker wel goed scoort op de cruciale werkmotivaties. De inzichten op Jobmotivation kunnen hierbij een handje helpen!
4. Passen de contactcenter medewerkers bij je team?
Zodra je zicht heeft op de belangrijkste motivaties van het team, weet u of die nieuwe medewerker zal aarden in het team. Of waar het schoentje zal wringen! Zo voorkom je veel frustraties en respecteer je de energie van uw team!
Een praktijkvoorbeeld:
De meeste medewerkers van een team houden ervan om vanuit samenhorigheid resultaten te behalen. Ze hechten veel belang aan een goed gevoel op de werkvloer. Een leuke attentie met Sinterklaas en Pasen, een etentje nu en dan, een knuffel, het krijgen van coaching, teamactiviteiten, enz.. Het zijn allemaal zaken die hen de broodnodige energie geven. En je staat op het punt iemand binnen te halen die enorm competent lijkt, maar dat hele teamgedoe maar niks vindt… (dat blijkt wanneer je de juiste vragen stelt en hiernaar peilt). Je kan zo wel raden dat dit geen goeie match is!
5. Coach je contactcenter medewerkers!
Bepaal duidelijk wat je verstaat onder ‘coaching’. Kiest u ervoor om regelmatig uw medewerkers individueel te begeleiden? Zet dit bovenaan uw to do lijstje en hou vol! Op lange termijn verdient deze tijdsinvestering zich vlot dubbel en dik terug! Nog een tip: spreek de taal van uw medewerker en gebruik die woorden waarmee je direct de klik maakt. Ze rollen zo uit onze online motivatiebevraging!
6. Train vanuit een duidelijke visie!
Er wordt nog veel te veel getraind op technieken en te weinig op de grondhouding. Op de grondhouding trainen in combinatie met communicatievaardigheden vraagt wel trainers van een zeker niveau. Hier vind je alvast onze visie. Bepaal duidelijk wat je verstaat onder ‘coaching’ en laten je coaches grondig coachen.