De eisen van de klant én de kwaliteiten van AI vragen om een hoger niveau van de communicatie
De lat voor de klantenservice ligt hoger dan ooit en dit geldt ook voor de training klantenservice. Klanten verwachten snelheid, empathie, duidelijkheid en vooral: een oplossing. Veel organisaties investeren daarom in trainingen voor hun customer service of customer care teams of stellen hun hoop in AI.
Maar laten we eerlijk zijn: een training op zich is geen garantie voor succes. De meeste trainingen geven even een korte opstoot in meer klantgerichtheid en dan gaat het terug naar af.
Vandaag willen de medewerkers méér dan een overzicht van nieuwe technieken.
Het verschil wordt gemaakt door hoe je het aanpakt. Bij Pantelco zien we dagelijks wat werkt, en wat niet. In deze blog delen we vier kritische factoren die bepalen of een training klantenservice écht rendeert.
Kijk eerst naar het grote beeld
Een aantal kritische vragen die je kan stellen:
- Hoe gebeurt de coaching van de medewerkers en is die vandaag kwalitatief genoeg?
- Wat is de rol van de klantenservice en wat is de toekomstvisie op deze afdeling?
- In welke mate heeft de ganse organisatie al stappen gezet naar meer klantgerichtheid en welke stappen zullen nog gezet worden?
- Welke afspraken bestaan er al voor een prima communicatie op de klantenservice afdeling?
- Welke trainingen hebben de medewerkers al gekregen? Voor welke aanpak is toen gekozen en wat waren de blijvende effecten?
- Welke informatie krijg je uit de coaching van de medewerkers?
- Wat vertellen de klanten over je serviceniveau?
Bepaal heldere doelstellingen voor je training klantenservice
Een training klantenservice zonder leerdoelstellingen is als een gesprek zonder luisterend oor. Je mist de essentie, draait in een rondje en je krijgt geen blijvende resultaten.
Enkele voorbeelden van mogelijke leerdoelstellingen:
1. Wil je dat de medewerkers meer doorvragen en extra sales genereren?
2. Zoom je in op de kwaliteit van je klachtenbehandeling?
3. Wil je de customer care in haar finesses de care zien toepassen en de ware behoefte van de klant leren ontdekken?
Wanneer leerdoelstellingen concreet zijn, wordt de training gericht, meetbaar en relevant. En dat motiveert niet alleen het management, maar ook de medewerkers.
Trainen betekent dat je de nieuwe kaders direct inoefent
Een trainer brengt nieuwe kaders aan en oefent die direct in.
De deelnemers gaan dus direct met de materie aan de slag en groeien stap voor stap in de toepassing ervan.
Dus geen eindeloze praatjes maar een duidelijke structuur en de directe toepassing. Als trainingsbureau beschikken we over de nodige materialen voor simulatie, opname en analyse. We laten de medewerkers hun sterke punten ontdekken en zetten vooral hier op in. Onder een training klantenservice verstaan we dus iets anders dan een opleiding klantenservice. Een training speelt in op de individuele behoeften en het individueel niveau van de deelnemers.
Betrek je medewerkers van de klantenservice voor de start
De trainers van Pantelco brengen eerst een bezoek aan de klantendienst vooraleer de training te starten. Dit zien we als een absolute noodzaak om de context waarbinnen je mensen werken aan te voelen. Het verhoogt ook het vertrouwen van je medewerkers in de trainers en het maakt dat je medewerkers al bezig zijn met de training.
We bevragen hun wensen en brengen hun noden in kaart.
Met deze bevindingen gaan we terug naar de verantwoordelijken om de leerdoelstellingen verder te verfijnen en aan te vullen.
Pantelco en de training klantenservice
Bij Pantelco hebben we de overtuiging dat je grondhouding, je attitude een effect heeft op je communicatie. En wat je ervaart heeft ook een effect op je grondhouding, je attitude.
Onze trainingen werken diep in op de grondhouding, met blijvende effecten en tot groot enthousiasme voor je medewerkers van je organisatie. Wil je je team eerst laten doorlichten, dan zetten we vaak deze tool in.
We zorgen voor:
. Klantengesprekken die merkbaar professioneler, rustiger en klantgerichter verlopen.
. Coaches die gesprekken analyseren en meteen zien waar de grootste gedragswinst zit.
. Enthousiaste teams die hun triggers herkennen en zien hoe die spelen binnen het team.
. Managers die duidelijker, consistenter en met meer impact communiceren.