Deze blog schetst de weg die de digitale klant sinds 1980 aflegt. Van veel wantrouwen en achterdocht, naar erg hoge en vooruitstrevende verwachtingen. Wanneer is klantgerichtheid een must?
Even terug naar de de eerste jaren van de E-commerce (1979). Toen waren klanten enigszins wantrouwig en achterdochtig wanneer er zelfs maar gesproken werd om producten online te bestellen. Het gebrek aan vertrouwen in een bedrijf en haar logistiek is één van de belangrijkste redenen om af te zien van een online aankoop. Op dat moment hadden E-commerce bedrijven geen andere keuze dan hun klantenrelatiebeheer te verbeteren. En dit om te overleven. Een goed voorbeeld hiervan is Amazon, het welgekende bedrijf dat heel klein begon is. Intussen één van de grootste spelers in het e-commerce landschap.
Neem nu als voorbeeld volgend scenario: een pakket raakt om een bepaalde reden verloren omdat er een logistieke fout is gemaakt. Op dat moment is het cruciaal om snel te anticiperen en het pakket opnieuw te verzenden. Tegelijkertijd wordt van de klantenservice verwacht om een klankbord te zijn, waardoor de klant zich gehoord voelt. Amazon is -zeker in het begin- nooit in discussie gegaan met zijn klanten, wat geleidelijk het niveau van het vertrouwen van de klanten heeft verhoogd.
Wanneer is klantgerichtheid een must? Evolutionair gezien heeft het wantrouwen in E-commerce geleid tot enorm hoge verwachtingen van de klant.
Het staat vast, de klant staat centraal. Echter, hoewel een groot aantal bedrijven beweert klant- georiënteerd te zijn, is deze stelling niet altijd realistisch.
80 % van de CEO’s beweert dat hun bedrijf klantgericht is, terwijl slechts 8% van hun klanten het daarmee eens is. Extreme klantgerichtheid binnen een bedrijf kan herkend worden aan de mate waarin het bedrijf omgaat met klachten. Ook hoe flexibel het bedrijf is ten opzichte van veranderingen vertelt veel (Van Belleghem). Wanneer is klantgerichtheid een must?
Het komt erop aan een heel goeie analyse te maken en vooral je meest veeleisende klanten te bevragen. Die veeleisende klanten zullen je de nodige indicaties geven over wat zij en ook andere klanten verwachten in de toekomst.
Bevraag je klanten die gewoon volgen, dan zal je hier minder uit halen.
Dus een goeie analyse maken en je organisatie daarop oriënteren.
Pantelco biedt oplossingen voor je helpdesk, service desk, klantendienst of customer service afdeling, contact center en elke organisatie die klantgerichtheid centraal stelt. Neem gerust hier contact met ons op. Ontdek ook onze trainingen teamcoaching, slim rekruteren en leiderschap.
Wanneer is klantgerichtheid een must? We schreven ook een andere blog!
Wil je weten een betere klantbeleving?
Schrijf u dan in voor onze maandelijkse nieuwsbrief en ontdek onze nieuwste inzichten.
