Waarom gesprekstechnieken niet volstaan om door te vragen

Een andere kijk op ‘ze vragen niet door’

Een grote Belgische dienstverlener voor bedrijven klopt bij Pantelco aan met een herkenbare uitdaging: “onze medewerkers van het service center durven niet door te vragen.” Meer gesprekstechnieken aanleren leek de logische oplossing. Dat werd het niet.

Via een pop-up op het scherm van de medewerkers laat de organisatie zien wanneer er in een gesprek kansen liggen om extra diensten aan te bieden. Toch grijpen medewerkers die kansen nauwelijks. Er is altijd wel een excuus: te weinig tijd, andere wachtende calls, te druk, of de vrees dat klanten hen als te duur ervaren.

En het ging niet alleen over vragen stellen om extra diensten aan te bieden. De organisatie biedt zelfstandigen en bedrijfsleiders ook gratis extra ondersteuning aan rond psychosociaal welzijn. Ook daar bleek weinig animo voor: “We gaan toch niet roeren in de emoties van klanten?”

Waarom gesprekstechnieken hier niet volstonden

Een klassieke trainingsorganisatie zou hier een training communicatievaardigheden inzetten: inzicht in het voordeel van vragen stellen, kijken naar de échte behoefte van de klant, soorten vragen en hoe je ze toepast, aangevuld met oefeningen op doorvragen.

Ergens een logische stap, maar levert zo’n training ook echt iets op? Zal het er echt voor zorgen dat mensen opeens wél vragen gaan stellen?

Blijkbaar hadden de medewerkers in kwestie al eerder een training gevolgd waarin vragen stellen aan bod kwam. Die eerdere ervaring maakte dan ook dat de hoofdverantwoordelijken van de organisatie ervan overtuigd waren dat een klassieke aanpak weinig verandering zou opleveren. In overleg besloten we een ander pad te bewandelen en een gericht traject op maat op te zetten. Alles met het doel om ditmaal wel blijvend resultaat te behalen.

Wat er dan wél werkte

Drie sessies van een halve dag, opgebouwd in een vaste volgorde.

1. Eerst verbinding, veiligheid en vertrouwen

We begonnen niet bij de gesprekstechnieken, maar bij de groep zelf. Zonder veiligheid en vertrouwen krijg je geen eerlijk gesprek over wat mensen tegenhoudt.

2. Zicht op de eigen afschermingsmechanismen

Pas daarna nodigden we mensen op een zachte manier uit om te kijken naar hun eigen afschermingsmechanismen, en hoe die doorwerken in hun contacten met klanten. Deelnemers kregen inzicht in, en voeling met, hun eigen levensprogramma en hun persoonlijke triggers. Ze kregen helder hoe ze hun frustraties inzetten om zich af te schermen, en hoe dat hen op korte termijn een vertrouwd, veilig gevoel geeft terwijl het hen eigenlijk juist tegenhoudt.

3. De vertaling naar het klantgesprek

Daarna werd het pas echt interessant. Tijdens de laatste sessie legden we de link met het huidige niveau van communicatie, analyseerden we gesprekken en tilden we het communicatieniveau van de servicemedewerkers, de coaches en de managers naar een volgende stap.

De kern: wat we bij de ander leggen

Onder de streep zijn we allemaal mensen. We zijn nu eenmaal eerder geneigd om de schuld bij de ander te leggen, zodat we onze eigen pijn en frustraties niet hoeven te voelen. Zodra we leren inzien dat de persoon bij wie we dat doen vaak iets van onszelf weerspiegelt, maakt dat iets los.

We komen tot rust en tonen welgemeende interesse, voorbij onze eigen patronen. Dat zorgt ervoor dat we makkelijker tot excellente service, sterke sales en een betere teamdynamiek komen. Precies wat klantgericht communiceren in de praktijk vraagt.

Het resultaat bij deze dienstverlener

De resultaten zijn er. Bij deze specifieke dienstverlener zagen we dat duidelijk terug: medewerkers die eerst het gesprek meden, stelden na het traject uit zichzelf vragen die ze voorheen structureel vermeden.

Dit is de aanpak die veel medewerkers, coaches en managers vandaag echt nodig hebben. In de diepte gaan, niet alleen maar blijven hangen in de techniek. Dat geldt in een contact center net zo goed als in een salesteam.