Dat zei ons onlangs een IT-verantwoordelijke van een beursgenoteerd bedrijf tijdens een gesprek over de samenwerking met externe consultants.
Hij verwoordde iets wat we bij Pantelco al langer horen bij onze klanten. Technische kennis is zelden het probleem. De houding waarmee die kennis wordt gebracht, wél.
Zijn observatie was scherp.
Sommige externe consultants doen er, vooral in de eerste weken van een opdracht, alles aan om zich te bewijzen dat ze het beter weten dan de mensen die er al jaren werken. Ze zenden in plaats van luisteren, corrigeren in plaats van vragen en presenteren zichzelf als de expert nog voor ze de context kennen.
Wie eerst leert luisteren en de juiste vragen stelt, wint sneller het vertrouwen van de klant.
Volgens onze gesprekspartner is dat sowieso een risico. Het weegt nog zwaarder als je niet tot de grote namen behoort. Een consultant van een gerenommeerd kantoor krijgt soms nog het voordeel van de twijfel. Een zelfstandige of kleinere speler die dezelfde houding aanneemt, verliest het vertrouwen, vaak nog voor het project goed en wel begonnen is.
Waarom kennis alleen niet volstaat voor een externe consultant
Kennis opent de deur, houding houdt ze open.
Dat inzicht is niet nieuw, maar wordt vaak onderschat. David Maister, auteur van The Trusted Advisor, vat vertrouwen samen in een eenvoudige formule. Vertrouwen is de som van geloofwaardigheid, betrouwbaarheid en persoonlijke verbondenheid, gedeeld door zelfgerichtheid.
Met andere woorden: hoe meer een consultant met zichzelf bezig is – zijn eigen gelijk, zijn eigen expertise, zijn eigen profilering – hoe lager het vertrouwen wordt, ongeacht hoe sterk hij of zij inhoudelijk is.
In The Trusted Advisor beschrijft Maister het hoogste niveau van een klantrelatie: niet de leverancier die je inschakelt voor een afgebakende opdracht, maar de adviseur die je belt nog vóór je precies weet wat het probleem is. Zo iemand wordt niet geraadpleegd om zíjn expertise, maar omdat de klant erop vertrouwt dat hij het volledige belang mee bewaakt — ook als dat betekent dat hij ingaat tegen wat de klant graag hoort. Het verschil met een gewone expert zit dus niet in kennis, maar in de mate waarin een klant zich veilig genoeg voelt om écht open te zijn.
Dat is precies wat er misgaat wanneer iemand “te hoog van de toren blaast”. Het is geen kennisprobleem, het is een egoprobleem. En een klant voelt dat onmiddellijk aan, ook al wordt het zelden hardop benoemd.
De vraag die een klant zich onbewust stelt is niet: “Is deze persoon slim genoeg?” Maar wel: “Kan ik deze persoon vertrouwen om mijn belang voorop te stellen?”
Dat vraagt niet alleen expertise, maar ook het vermogen om klantgericht te communiceren.
Van uitvoerder naar trusted advisor
Bij Pantelco zien we dit al jaren terugkomen in trainingstrajecten voor consultants. De techniek zit meestal wel goed. De attitude is waar de grootste groei zit.
De stap van uitvoerder naar trusted advisor gaat niet over een nieuwe methodiek, een slimme vraagtechniek of een magische openingszin. Die bestaan niet.
De stap gaat over drie zaken die met elkaar verweven zijn.
Bewustzijn van de eigen grondhouding
Hoe verhoudt jouw manier van communiceren zich tot het effect dat ze heeft op de klant? Wat zijn de triggers die je onbewust in een bewijsmodus duwen?
Vertrouwen winnen én behouden
Niet enkel bij de eerste ontmoeting, maar consequent doorheen het hele traject. Ook wanneer het spannend wordt.
Sterkere businessgesprekken voeren
Communicatieve vaardigheden die verder gaan dan overtuigen en die vooral gericht zijn op verbindende communicatie.
Een diepgaande aanpak
Dat vraagt om een diepgaande aanpak, geen quick fix.
Daarom kiezen we bij Pantelco bewust voor trainers die zelf een stevige levenstocht hebben doorgemaakt. Ze weten uit ervaring hoe emoties werken, hoe verwachtingen ontstaan en hoe je met frustraties omgaat in delicate situaties. Ook emotionele intelligentie speelt daarin een belangrijke rol.
Alleen vanuit dat soort inzicht kan je een consultant echt helpen groeien. Niet door hem een nieuwe truc aan te leren, maar door hem of haar bewust te maken van het patroon dat in de weg zit.
Daarom werken we met maatwerkopleidingen die vertrekken vanuit de concrete praktijk van de deelnemers.
Concreet: drie of vier sessies van een halve dag, gevolgd door verdieping
In de praktijk werkt dat het best wanneer een traject gespreid wordt in de tijd.
In plaats van alles in één lange opleidingsdag te proppen, kiezen we voor drie of vier sessies van een halve dag, telkens gekoppeld aan concrete leerdoelstellingen: zelfinzicht, vertrouwen winnen en behouden, en sterker communiceren tijdens businessgesprekken.
Die spreiding geeft deelnemers de ruimte om het geleerde onmiddellijk in de praktijk toe te passen.
Vervolgens volgt, en dat is vaak het onderdeel dat het grootste verschil maakt, een opvolgsessie van twee uur in kleine groep. Inzichten beklijven pas wanneer ze worden getoetst aan de praktijk en waar nodig worden bijgestuurd.
De vraag die overblijft
Terug naar de IT-verantwoordelijke die dit alles in gang zette.
Zijn boodschap was geen kritiek op externe consultants in het algemeen. Wel een oproep.
Wie als externe consultant een organisatie binnenkomt, wint vertrouwen niet door groter te lijken dan hij of zij is, maar door zich gepast op te stellen, écht te luisteren en eerst de context te begrijpen.
Dat is precies waar Pantelco externe consultants in begeleidt: niet harder zenden, maar bewuster aanwezig zijn.
Wil je als externe consultant sneller het vertrouwen van je klanten winnen?
Neem contact op met Pantelco voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek
en we bekijken graag samen wat jij nodig hebt.