Home › Opleidingen › Klantendienst en contactcenter
Een klantendienst is geen wachtrij die je korter maakt. Het is een team dat de hele dag de moeilijkste gesprekken van het bedrijf voert, en dat daar structuur, taal en rust voor nodig heeft. Wij trainen contactcenters, servicedesks en binnendiensten met hun eigen opnames en tickets.
Dit hoorden we het vaakst van klantendiensten en contactcenters.
Afhandeltijd en bereikbaarheid halen de norm, maar in reviews en enquetes lees je iets anders. Er wordt afgehandeld, niet geholpen.
Twee collega’s geven dezelfde klant een ander antwoord. Er is geen gedeelde manier van werken, alleen individuele gewoontes.
Inwerken duurt maanden en gebeurt door mee te luisteren met wie toevallig tijd heeft. Wat iemand leert, hangt af van naast wie hij zit.
Medewerkers durven niet beslissen. Elke uitzondering gaat een niveau hoger, en de teamleader komt niet meer aan zijn eigen werk toe.
Van medewerker tot teamleader. In een traject op maat combineren we er meestal twee.
De basis voor iedereen die dagelijks klanten helpt. Structuur in het gesprek, de vraag achter de vraag, en afsluiten met een afspraak.
Voor klantendienst, binnendienst
Duur 1 dag
Voor teams die op volume werken. Gespreksduur en kwaliteit tegelijk, zonder dat het script gaat klinken.
Voor contactcenters, inbound teams
Duur 1 tot 2 dagen
Technische vragen vertalen naar mensentaal, en verwachtingen managen wanneer de oplossing niet meteen klaar is.
Voor IT-servicedesk, support
Duur 1 dag
Voor wie vooral vakinhoudelijk denkt. Hoe je uitlegt zonder neerbuigend te klinken, en hoe je slecht nieuws brengt.
Voor techniekers, buitendienst
Duur 1 dag
Vier modules over coachen op gesprekken, feedback geven op opnames, en een team sturen zonder op cijfers te gaan zitten.
Voor teamleaders, supervisors
Duur 4 modules
Een jaar lang, in korte sessies. Voor teams die niet in een keer alles kunnen missen.
Voor volledige teams
Duur jaartraject
Je team heeft waarschijnlijk al een training klantvriendelijkheid gehad. Dit is waarin wij anders werken.
Ruim 700 trainingen, van inbound teams van vijftig tot een servicedesk van vier. We weten wat een norm op afhandeltijd met een gesprek doet.
Live of met opnames. Zonder dat wordt het een algemene sessie over klantvriendelijkheid, en die heeft je team al gehad.
Waarom dezelfde coaching bij de ene medewerker aanslaat en bij de andere weerstand oproept. Dat is te voorspellen als je weet wat iemand drijft.
Gespreksstructuur, emotionele intelligentie en werkmotivaties naast elkaar. Eén script voor iedereen is precies wat je niet wil.
Ook de teamleader en de supervisor. Als zij op cijfers blijven sturen, verdampt binnen de maand wat je team geleerd heeft.
We spreken vooraf af wat er meetbaar anders moet: minder escalaties, minder herhaalcontacten, kortere gesprekken. Daar toetsen we op.
En dan is er nog iets dat je niet in een kader krijgt: we doen dit vak graag, en al lang. Dat hoor je in een zaal terug.
Een open opleiding kost 635 euro excl. btw per deelnemer voor een volledige dag, inclusief maaltijden en getuigschrift. Incompany trajecten rekenen we per sessie: 1.220 euro excl. btw voor een halve dag van 3,5 uur. De jaartraining en het teamleadertraject stellen we samen op maat. Erkend voor de kmo-portefeuille.
Ja, en dat doen we standaard. Een uur meeluisteren met live of opgenomen gesprekken bepaalt het programma. Zonder dat wordt het een algemene training.
Ja, daar is een eigen module voor. Het verschil zit in hoe je iets uitlegt zonder neerbuigend te klinken, en hoe je slecht nieuws brengt over een oplossing die er nog niet is.
We werken met groepen van ongeveer zes. Grotere teams splitsen we in meerdere sessies, zodat iedereen echt aan het woord komt.
Ja, en we raden het aan. Een team dat anders leert werken valt binnen twee maanden terug als de leidinggevende op de oude manier blijft coachen.
De basis onder alles: telefoneren, mailen, klachten en lastige klanten.
Wie de hele dag klachten opvangt, moet leren hoe je dat naast je neerlegt.
Coachen op gesprekken in plaats van op wachtrijen.
Dan weet je binnen een week wat er in jullie gesprekken echt misloopt, en of wij daar iets aan kunnen doen. Bel 0032 55 305 270 of mail info@pantelco.be.