Home › Opleidingen › Klantgerichtheid
Klantgerichtheid is geen houding die je aanleert op een studiedag. Het zit in hoe iemand de telefoon opneemt, hoe een mail begint, en wat er gebeurt op het moment dat een klant boos wordt. Wij trainen dat met jullie eigen gesprekken, niet met bedachte voorbeelden.
Dit zijn de vier vragen waarmee klanten ons het vaakst bellen over klantgerichtheid.
Vriendelijk genoeg, maar het gesprek loopt stroef. Klanten moeten hun verhaal twee keer doen en hangen op met het gevoel dat er niet geluisterd is.
Correct Nederlands, maar afstandelijk. Er staat wat niet kan, zelden wat wel kan, en de klant belt er alsnog achteraan.
Wat een gesprek van vijf minuten had kunnen zijn, komt via een review of de zaakvoerder terug. Niemand voelt zich bevoegd om het ter plekke op te lossen.
Mensen bevriezen, gaan in de verdediging of geven alles weg. Er is geen gedeelde manier om zo iemand rustig te krijgen.
Elke training staat op zichzelf, maar ze delen dezelfde basis. In een traject op maat combineren we er meestal twee of drie.
Het gesprek sturen zonder te haasten, de vraag achter de vraag horen, en afsluiten met een duidelijke afspraak.
Voor klantendienst, onthaal, binnendienst
Duur 1 dag of 2 halve dagen
De basis van het hele domein. Hoe je iets brengt bepaalt of de klant meewerkt of dwarsligt.
Voor iedereen met klantcontact
Duur 1 dag
Van reglementaire mails naar berichten die de klant begrijpt en die geen tweede vraag oproepen.
Voor backoffice, service, administratie
Duur 1 dag
De eerste dertig seconden aan de balie of aan de telefoon, en hoe je meerdere mensen tegelijk bedient zonder iemand te laten wachten.
Voor onthaal, receptie, secretariaat
Duur 1 dag
Een klacht als informatie behandelen in plaats van als aanval, en tot een oplossing komen die klopt.
Voor klantendienst, teamleaders
Duur 1 dag
Wat je zegt en doet wanneer iemand kwaad is, en hoe je jezelf daarbij rustig houdt.
Voor iedereen in de eerste lijn
Duur 1 dag
Het herstelgesprek. Hoe een goed opgeloste klacht een van je beste ambassadeurs oplevert.
Voor service, sales, zaakvoerders
Duur halve dag
Een uur meeluisteren met echte gesprekken, en een paar mails lezen. Daaruit komt het programma, niet uit een standaardaanbod.
Opnames en cases uit jullie week. Groepen van ongeveer zes, anders oefent niemand genoeg.
Kijken wat blijft en wat terugvalt. Dat gesprek zit in de prijs, het is geen aparte module.
Er zijn veel aanbieders van klantgerichtheidstrainingen. Dit is waarin wij anders werken.
Ruim 700 trainingen, van onthaalmedewerker tot directie. We kennen het verschil tussen een klant die klaagt en een klant die stil afhaakt.
Met echte gesprekken en een paar mails van jullie team. Daaruit komt het programma, niet uit een standaardaanbod.
Waarom de ene medewerker vanzelf warm klinkt en de andere niet, hoe hard hij ook zijn best doet. Dat verschil is te trainen zodra je weet waar het vandaan komt.
Gedragswetenschap, communicatieleer en coaching door elkaar. Geen enkel gespreksmodel past op elke klant.
Werkmotivaties en waardensystemen in kaart, teamleads mee gecoacht, en de wrijving die niemand benoemt op tafel.
Vooraf leggen we samen vast wat er anders moet klinken. Zes weken na de laatste sessie toetsen we dat aan echte gesprekken, niet aan een enquête.
En dan is er nog iets dat je niet in een kader krijgt: we doen dit vak graag, en al lang. Dat hoor je in een zaal terug.
Een open opleiding kost 635 euro excl. btw per deelnemer voor een volledige dag, inclusief maaltijden en getuigschrift. Een incompany traject stellen we samen op maat en rekenen we per sessie: 1.220 euro excl. btw voor een halve dag van 3,5 uur. Erkend voor de kmo-portefeuille, wat in de praktijk 20 tot 30 procent scheelt.
We werken met groepen van ongeveer zes, zodat iedereen aan het woord komt en genoeg kan oefenen. Grotere teams splitsen we op in meerdere sessies.
Ja, dat is zelfs de gewone gang van zaken. Wij komen bij jullie, met jullie gesprekken en jullie klanten. Alleen wie met twee of drie mensen is, kiest meestal voor een open opleiding.
Ja. Onze trainers geven in het Nederlands, Frans en Engels, en we hebben trajecten gedaan in Belgie, Nederland en Italie.
De eerste gesprekken erna klinken al anders. Of het blijft, hangt af van wat de leidinggevenden erna doen. Daarom komen we na zes weken terug om dat samen te bekijken.
Ja. Pantelco is erkend opleidingsverstrekker, dus je kan de opleiding via de kmo-portefeuille indienen.
Voor teams die de hele dag klanten helpen, met eigen ritme en eigen cijfers.
Wie veel opvangt, moet ook leren hoe je dat naast je neerlegt.
Zonder leidinggevenden die het voordoen valt een training binnen twee maanden terug.
Je krijgt Peter aan de lijn, geen offerteformulier van twintig velden. Binnen twee werkdagen weet je of wij iets voor jullie kunnen betekenen. Bel 0032 55 305 270 of mail info@pantelco.be.