Heb jij een klantgerichte mindset?
Of je nu al bezit over deze mindset of niet, 1 ding is duidelijk: je bent goed op weg want er is een reden dat dit artikel open staat op je scherm! 😉
Het begint allemaal bij het empatisch vermogen en de mate waarin we de klant proberen aan te voelen.
In hoeverre begrijp jij de klant?
Als een klant je opbelt en zijn/haar ongenoegen uit, in hoeverre begrijp jij je klant dan? Of beter, in welke mate wil je de klant begrijpen? Probeer je in elke instantie in te zien waarom je klant zich zo voelt?
De klantenervaring wordt heel sterk bepaald door het verkrijgen van begrip. Daarom is het cruciaal om te leren luisteren naar de klant, om vragen te stellen & nadien het probleem te herhalen, waardoor de klant weet dat er wel degelijk geluisterd werd.
Zelfs al is de klant zijn klacht onterecht volgens jou, dan is er nog steeds een reden waarom de klant ontevreden is. En ook dat willen we vermijden.
Dien je als bedrijf jezelf constant aan te passen aan de noden van de klant?
Om een sterke competitieve positie aan te houden in de markt, is het aangeraden om inderdaad constant kort op te bal te spelen, en aan te passen waar nodig. De enige voorwaarde is en zal altijd blijven, dat het moet stroken met de waarden van je bedrijf. De waarden van je bedrijf representeren immers de redenen waarom klanten überhaupt voor jou als bedrijf kiezen. Wijk je daar dus van af, dan ga je mogelijks een hoop klanten verliezen op termijn.
Wat is jouw mindset? Fix it, or find it?
Juist hier ligt het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid.
In eerste instantie wil je het probleem oplossen; maar denk je niet zozeer na over de volgende keer dat dit nog eens kan voorvallen, al dan niet bij dezelfde klant. Weet je nu eigenlijk wel waaraan het probleem lag? En hoe dit te voorkomen in de toekomst?
Je maakt pas écht het verschil als je proactief gaat kijken naar potentiële problemen die zich nog kunnen voordoen, en deze op te lossen. Hoe?
Door je in te leven als klant. Doe je klant zijn schoenen eens aan, en probeer zaken te herkennen die mogelijks pijnpunten kunnen zijn. Hoe komt het dat je zo vaak dezelfde vraag terug krijgt? Staat dit mogelijks niet goed uitgelegd op de website?
Hoe komt het dat er zoveel verwarring is over een bepaald topic? Organiseer dan eens een informatieve webinar.
Kortom: erken de zwaktes van je bedrijf en zet hier 100% op in. Ken je je zwaktes (nog) niet? Vraag het aan je klanten!
Waar kan Pantelco je bij helpen?
Klantgerichtheid is dé beslissende factor om al dan niet te blijven als klant. En juist daarom organiseren we bij Pantelco geregeld opleidingen om managers, teamcoaches, maar ook customer service medewerkers te coachen om klantgerichter te gaan communiceren.
Welke van jouw collega’s komen in aanmerking voor deze opleiding? Onze volgende sessie gaat door op 16 september. Kan je er dan niet bij zijn, of heb je liever een in-company bezoek? Contacteer me dan vrijblijvend.
