Deze blog schetst de weg die de digitale klant sinds 1980 aflegt. Van veel wantrouwen en achterdocht, naar erg hoge en vooruitstrevende verwachtingen.

Even terug naar de de eerste jaren van de E-commerce (1979). Toen waren klanten enigszins wantrouwig en achterdochtig wanneer er zelfs maar gesproken werd om producten online te bestellen. Het gebrek aan vertrouwen in een bedrijf en haar logistiek is één van de belangrijkste redenen om af te zien van een online aankoop. Op dat moment hadden E-commerce bedrijven geen andere keuze dan hun klantenrelatiebeheer te verbeteren. En dit om te overleven. Een goed voorbeeld hiervan is Amazon, het welgekende bedrijf dat heel klein begon is. Intussen één van de grootste spelers in het e-commerce landschap.

Neem nu als voorbeeld volgend scenario: een pakket raakt om een bepaalde reden verloren omdat er een logistieke fout is gemaakt. Op dat moment is het cruciaal om snel te anticiperen en het pakket opnieuw te verzenden. Tegelijkertijd wordt van de klantenservice verwacht om een klankbord te zijn, waardoor de klant zich gehoord voelt. Amazon is -zeker in het begin- nooit in discussie gegaan met zijn klanten, wat geleidelijk het niveau van het vertrouwen van de klanten heeft verhoogd.

Evolutionair gezien heeft het wantrouwen in E-commerce geleid tot enorm hoge verwachtingen van de klant.

Het staat vast, de klant staat centraal. Echter, hoewel een groot aantal bedrijven beweert klant- georiënteerd te zijn, is deze stelling niet altijd realistisch. 

80 % van de CEO’s beweert dat hun bedrijf klantgericht is, terwijl slechts 8% van hun klanten het daarmee eens is. Extreme klantgerichtheid binnen een bedrijf kan herkend worden aan de mate waarin het bedrijf omgaat met klachten. Ook hoe flexibel het bedrijf is ten opzichte van veranderingen  vertelt veel (Van Belleghem).

Meer info over klantgericht leiderschap? We schreven ook een andere blog!

Wil u weten hoe u uw klantenservice tot een hoger niveau tilt?

Schrijf u dan in voor onze maandelijkse nieuwsbrief en ontdek onze nieuwste inzichten.