Klantgericht leiderschap


Waarom zou je de finesses van  klantgericht werken toepassen?

Regelmatig organiseren we trainingen rond het thema klantgerichtheid. Maar de vraag die je je natuurlijk in eerste instantie stelt is: waarom zou onze organisatie klantgerichter moeten worden?

Onlangs las ik een interessant boek over klantgerichtheid, namelijk ‘Klantgericht leiderschap’ van Sydney Brouwer.  Ik vat even de belangrijkste principes voor je samen.

Wat is klantgerichtheid?

Volgens het boek ‘klantgericht leiderschap’ definiëren we klantgerichtheid als de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een organisatie.

Wat is het verschil met klantbeleving?

De klantbeleving die de klant ervaart is het resultaat van hoe men intern beslissingen neemt, de klantgerichtheid. Klantbeleving is dus extern, Klantgerichtheid is intern. Om de klantbeleving van een organisatie structureel naar een hoger niveau te brengen, moet dus aan de klantgerichtheid gewerkt worden. Buiten winnen is binnen beginnen.

Waarom klantgerichter worden?

Volgens het boek ‘Klantgericht leiderschap’ zijn er enkele goede redenen om klantgerichter te worden.

Ik vat ze hieronder even samen voor u.

Klantgerichtheid zorgt voor meer en loyalere klanten.

Klanten die loyaler worden, komen vaker terug, geven meer geld uit en bevelen je organisatie aan in hun sociale omgeving. Meer enthousiaste klanten leiden tot meer omzet en winst. Dat spreekt voor zich.

Klantgerichtheid bespaart kosten.

Ontevreden klanten kosten veel geld. Daarnaast is het ook zonde van de tijd en energie van de klant in kwestie. Bovendien zorgt een hogere klantgerichtheid ook voor betere interne samenwerkingen, wat de efficiëntie ten goede komt en leidt tot een kostenbesparing.

Klantgerichtheid maakt het werk leuker en makkelijker.

Ook de individuele medewerker vaart wel bij een betere klantgerichtheid. Het is immers veel leuker om samen te werken met tevreden klanten. Klantgerichte organisaties zijn dan ook vaak populaire werkgevers. Er is minder verzuim en medewerkers zijn productiever.

De motivatie van klantgerichte leiders.

Klantgerichte leiders worden gedreven door meer dan geld alleen. Voor hen is klantgerichtheid bijna een ethische kwestie. Het is de enige manier waarop zij zaken willen doen. De auteur spreekt in deze context ook wel van de “motivatieparadox’. Investeren in een betere klantbeleving is niet de snelste en gemakkelijkste weg naar meer omzet, maar wel de beste en meest duurzame. Het kost immers tijd en geld om bijvoorbeeld de benodigde veranderingen in de cultuur, producten, processen en dienstverlening door te voeren. Bovendien heeft de klant tijdig nodig om de verbeteringen daadwerkelijk op te merken. Het is niet de gemakkelijkste weg voor een manager – zij voelen immers de hete adem van de aandeelhouders in hun nek – maar het is wel de meest duurzame.  

Meer informatie over het boek: www.klantgerichtleiderschap.nl  

Ook gebeten om meer werk te maken van klantgericht werken? Volg dan onze training: https://www.pantelco.be/event/klantgericht-communiceren/  

Een reactie plaatsen

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.