Intelligent handelen in het Customer Contact Center 32


Dank je wel om hier even een kijkje te nemen.
Om stabiliteit en groei te stimuleren binnen customer contact centers ben ik begonnen aan het boek: “Intelligent handelen in het Customer Contact Center”.

Omdat het boek voor u bedoeld is, wens ik daarin natuurlijk die dingen op te nemen waar u iets aan heeft. En daarbij vraag ik uw hulp. Hieronder staan drie vragen waar ik op dit moment mee bezig ben. Wilt u even de vragen overlopen en uw antwoord onderaan schrijven?

Waarom zou u die moeite nemen?

Allereerst enkel voor mijn dank. 🙂
Maar zogauw het boek af is zal het op de markt komen voor 25€.
En voor uw hulp stuur ik u 1 exemplaar gratis op en kan u, wanneer u dit verkiest een tweede exemplaar krijgen aan amper een vierde van de prijs. Eén gratis voor u en één die u aan uw vrienden, kennissen of klanten cadeau kan doen.

De drie vragen zijn:

  1. Wat is volgens jou de meest belangrijkste attitude om een succesvolle medewerker van een contactcenter of service center te zijn?
  2. Wat is volgens jou de meest efficiënte wijze om die attitude op te wekken, aan te wakkeren en aan te moedigen?
  3. Wat zijn de grootste excuses die je hoort bij het aanmoedigen en aanwakkeren van de juiste attitude?

Ik kijk uit naar jouw antwoorden hieronder.

Alvast mijn dank,
Peter Callens


Een reactie plaatsen

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

32 gedachten over “Intelligent handelen in het Customer Contact Center

  • Luc Vermeer

    Om een succesvolle medewerker te zijn heeft men vooral passie en doorzettingsvermogen nodig,dit betekent dat men de job in eerste instantie heel graag moet doen.De juiste attitude opwekken kan door het stellen van realistische en ambitieuze doelstellingen en hier de mensen de nodige feedback en complimenten over geven.

    Excuses zijn er altijd om een bepaald probleem te verdoezelen,tijdsgebrek,collega’s enz.Mensen zoeken te dikwijls naar excuses ipv naar gerichte oplossingen.

  • Stefaan Gernaey

    1. positieve attitude en hulpvaardigheid
    2. realistische verwachtingen creëren, duidelijk targets, zorgen voor een goed voorbeeld (bv door collega of peter)
    3. tegenslag en tegenwind, vandaar leg de verwachtingen niet te hoog, dan is de kans veel hoger dat ze in werkelijkheid overtroffen worden ipv niet behaald worden

  • Rudi Bogaerts

    1. klantgerichtheid, geduld, kunnen inschatten van de klacht/vraag/gewenste info (empathisch vermogen)
    2. coaching, on-the-jobtraining, niet zozeer ‘attitudetraining’
    3. a. ‘ik heb het vroeger altijd zo gedaan en het werkte’
    b. ‘ik wil eigenaar blijven van het gesprek, niet mijn gesprekspartner’
    c. ‘de klant/gesprekspartner was niet duidelijk’

  • Gyselinck

    1. Openheid. De medewerker laat aanvoelen dat de vraag / het probleem “welkom” is.

    2. Spontaneïteit. Het welkomstwoord is doorslaggevend.

    3. Herhaling. De dagelijkse routine kan belemmerend werken.

  • Carla Weemaes

    De drie vragen zijn:
    1.Wat is volgens jou de meest belangrijkste attitude om een succesvolle medewerker van een contactcenter of service center te zijn?
    positief gedrag , smile on the face. Keep the shop open with your smile. Je voelt aan de andere kant van de telefoon of er iemand zit met een motivatie of routine. De lach op het gezicht hoor je aan de andere kant van de lijn. Beleefd blijven, ook al heb je lastige klanten.
    2.Wat is volgens jou de meest efficiënte wijze om die attitude op te wekken, aan te wakkeren en aan te moedigen?
    Afwisseling, creatief omgaan als manager om de sfeer erin te houden, training on the spot, real cases bespreken en hoe ermee om te gaan.
    3.Wat zijn de grootste excuses die je hoort bij het aanmoedigen en aanwakkeren van de juiste attitude?
    Heb alles al geprobeert, helpt niet. Team is niet volledig, morgen dan maar.Te druk, we hebben geen tijd

  • Eric de Vries

    1. Lang getwijfeld maar uiteindelijk voor efficiëntie gekozen.
    De klant moet snel en doelgericht geholpen worden en het mag niet te lang duren op economisch rendabel te zijn.
    2.regels van change management toepasssen
    Didelijke visie waarom en wat als het niet gebeurd.
    Overleg hoe het samen te doen
    Goede opleiding die een aantal tools en technieken aanreikt
    Goede opvolging en feedback
    Successen vieren
    3.ze zouden dat toch van hun eigen moeten weten
    Ze worden ervoor betaald
    Ik heb geen tijd om effectief te coachen
    Je moet ze niet teveel in de watten leggen
    Time is money

  • John Verhaeghe

    1) attitude vereist: begrip tonen voor de klant en zeggen wat je gaat doen (binnen de limieten van wat het bedrijf nodig heeft om goed te blijven functioneren) zodat beloftes kunnen waargemaakt worden.
    2) om de medewerkers heel goed te informeren (en aan te voelen wat het bedrijf kan op dat moment) is een hoog-frequent contact nodig met de “productie”. Waarin ook prioriteiten gelegd worden (samen met de andere service-center medewerkers) op die manier kan iedere medewerker de “juiste” beloftes maken.
    En de juiste KPI’s opstellen (voor een D-klant niet dezelfde targets als voor een A-klant bv.)
    3) De grootste excuses zijn: ik kan niet betrouwen op de afspraken die ik intern maak. “Ik moet wel klant-gericht zijn. Maar de rest van het bedrijf is dat niet”. Meestal hebben ze nog gelijk ook. Vandaar dat je moet zoeken naar die manieren van werken die begrip opwekken bij de verschillende interne partijen (zo efficient mogelijk dagelijks contact) en de klant.

  • Kristoff Vandermeersch

    Dag Peter
    Ik help je graag, maar heb geen ervaring met attitudes in een contactcenter.
    Ik kan je wel wat ervaring meegeven uit mijn BSO-onderwijs-job. Ik geloof wel heel hard in een zwart-wit aanpak, want dat schapt duidelijkheid. Ik merk dat wat wij attitude noemen voor sommige mensen geen attitude is, vandaar duidelijke regels over vb. op tijd komen, juiste kledij aandoen, correcte aanspreking, of kloppen op een deur …
    Ik stel je voor om contact op te nemen met Vincent Vandenameele die een Europees (?) project deed rond attitude in de uitzendsector. Het heet aptitude.
    Grtz
    Kristoff

  • Tina Delbaer

    1. Een positieve & dienstbare houding waarbij initiatief nemen en een grote zin voor kwaliteit evenzeer belangrijk zijn.
    2. Je mensen betrekken, luisteren naar hun inbreng en daarmee aan de slag gaan of meegeven waarom iets niet kan. Er als leidinggevende zijn voor je mensen en verbindend communiceren draagt hier zeker toe bij.
    3. Het meest voorkomend excuus om dit niet te doen is: dat kost veel te veel tijd. Wat voor mij helemaal geen goed excuus is want het is net een goede investering en het loont zeker de moeite. Luisteren naar je medewerkers is uitermate belangrijk, degene die een punt van kritiek uiten zijn degene die je service helpen verbeteren en groeien.

  • Omar Benba

    Beste Peter ,

    Hierbij ontvang je mijn antwoorden :

    1: service gerichtheid
    2: gedegen / goede training
    3: gebrek aan kennis over het betreffende product

    Vertrouwende je hiermee van dienst te zijn .

    Met vriendelijke groet,
    Omar Benba

  • Colette Degryse

    Zelf heb ik het principe van zelfsturende teams geïmplementeerd op basis van SLA’s. Tevens gaf ik ruimte aan eigen initiatief en werd er gemanaged vanuit de visie, filosofie en attitude van vertrouwen. Cruciaal voor een goede en sterke teamspirit. En als laatste een correcte verloning je mag zoveel implementeren als je wil, als mensen amper iets verdienen, gaan ze na korte tijd lopen.

    Wat ik helaas teveel gezien heb vooral in call centers voor outsourcing is controle op de controle op de controle van de controle en ga zo maar verder. Controlefreaks en wantrouwen alle zaken waar mensen een hekel aan hebben. Als de verloning dan nog abominabel is dan moet je niet verwonderd zijn dat je een hoog personeelsverloop hebt.

  • Carine Van de Walle

    1) Empathie!!!
    2) Luisteren, goedlachs zijn, positiviteit uitstralen. Positieve feedback geven/verkrijgen : gevolg automatisch juiste attitude.
    3) Slechte dag, moet ook niet over me heen laten lopen, ik kan dit niet.

  • Pierre-Paul

    1. positiviteit en opgewektheid in het contact
    2. de juiste mensen werven, de mensen met niet de juiste instelling vaarwel zeggen, luisteren naar de medewerker
    3. Ze willen niet, ze luisteren niet, ze hebben niet de juiste mentaliteit, het kost zoveel energie, etc…

  • Robert

    1. Bereidheid! Tot voor een jaar hadden we een vast team van Contact Center medewerkers. Zij kenden hun hoofdtaak en waren daartoe aangeworven. Nu zijn al onze collega’s polyvalent en werken deeltijds als CC medewerker, deeltijds als dossierbeheerder/netwerker/teamfacilitator… Zowel onder de oude CC medewerkers als onder de andere collega’s merk je dat de bereidheid tot het opnemen van de telefoon laag is. Men verkiest andere taken op te nemen en de zware taak om onze klanten telefonisch te antwoorden, links te laten liggen. Daarvoor is elke reden goed. Dus bereidheid om CC medewerker te zijn, om naar klanten hun verhalen en verzuchtingen te luisteren en bereidheid om ze vervolgens maximaal voort te helpen. Zonder die bereidheid heeft het weinig nut te werken aan de volgende prioriteiten…
    2. Aanwerving en duidelijk kader. Binnen onze teams bepalen de collega’s zelf wat hun taken zijn en wie wat doet. Door de diversiteit aan taken worden de CC taken vaak ondergesneeuwd door andere taken. Bovendien zijn er ook geen indicatoren die naam waardig (zonder gevolgen hebben regels weinig nut). Er is aldus een volledig gebrek aan kader vanuit een leidinggevend figuur, wat niet opgevangen wordt door verantwoordelijkheidszin of strikte indicatoren. Daarnaast beschikken we over collega’s die aangeworven zijn al CC medewerker, daarmee begaan zijn en de boel min-of-meer recht houden. Onder de andere collega’s zijn er zeker een hele boel die verantwoordelijk om gaan met hun deeltaak als CC medewerker. Dat betekent nog niet dat ze de kneepjes van het vak kennen of de juiste competenties bezitten.
    3. Gezien de diversiteit aan taken die onze deeltijdse CC medewerkers hebben, verwijst men makkelijk naar andere taken die ook moeten gebeuren. Eerder ontwijkende excuses aldus.

  • Lia Belis

    1) Wat is volgens jou de meest belangrijkste attitude om een succesvolle medewerker van een contactcenter of service center te zijn?
    Een medewerker van een contactcenter of service center moet geduldig zijn, moet zich kunnen verplaatsen in de situatie van de oproeper, op niveau van de oproeper,
    Wat is volgens jou de meest efficiënte wijze om die attitude op te wekken, aan te wakkeren en aan te moedigen?
    Door de goede eigenschappen van deze medeweker te benadrukken, door oplossingen aan te bieden, vooral door een goede communicatie.
    Wat zijn de grootste excuses die je hoort bij het aanmoedigen en aanwakkeren van de juiste attitude?
    Geen tijd, te grote werkdruk, steeds terugkerende problemen, luisteren niet, wordt niets aan gedaan,..;

  • PAUL MEERT

    1) Een 100% klantgerichte en probleemoplossende service attitude (de attitude van een “Double Bagger”!)
    2) De “Double Bagger” en juiste service attitude als voorbeeldfunctie van de teamleider!
    3) Geen of onjuiste voorbeeldfunctie van het management, geen tijd, geen aandacht of appreciatie!

  • Tinne Moors

    1. klantgerichtheid, oplossingsgericht denken en positieve ingesteldheid. Een goede contact centre medewerker wilt oprecht vanuit het hart zijn/haar klant verder helpen totdat de klant tevreden is met het antwoord/de oplossing die wordt aangeboden. Om een goede oplossing aan te bieden dien je oplossingsgericht te werk te gaan. En steeds een positieve mindset houden.
    2. duidelijkheid omtrent welke verantwoordelijkheid mensen mogen/kunnen nemen, coachende peers en leidinggevende, vrijheid voor creatieve oplossingen, efficiente tools die het werk gemakkelijker maken
    3. tijdsgebrek, omslachtige tools

  • Philip Claes

    1.Wat is volgens jou de meest belangrijkste attitude om een succesvolle medewerker van een contactcenter of service center te zijn?
    Een positieve ingesteldheid met een “can do” mentaliteit, die zich kan inleven in de situatie van de klant, met de nodige proactiviteit in zijn/haar denkpatroon.
    2.Wat is volgens jou de meest efficiënte wijze om die attitude op te wekken, aan te wakkeren en aan te moedigen? Een degelijke opleiding (kennis materie) met coaching on the job, geef de CC medewerkers de mogelijkheid creatief te zijn binnen een welbepaald kader. Geef de mensen erkenning voor hun job.
    3.Wat zijn de grootste excuses die je hoort bij het aanmoedigen en aanwakkeren van de juiste attitude?
    Geen tijd, ihet is eenvoudig ze moeten het script / procedure volgen.

  • Marc Ruysschaert

    Klantgerichtheid
    Engagement opwekken door productkennis training, communicatietraining met rollenspelen.
    Het grootste excuus is dat je attitudes niet kan trainen, maar attitude heeft te maken met engagement van de persoon en dit hangt dan weer af van zijn/haar management, opleiding, productkennis.

  • Veerle Colijn

    1) Kalm,rustig én vriendelijk blijven in ELKE situatie!
    2) Goed luisteren,begrip hebben voo iedere situatie,je moet dit “graag” doen!
    3) Die persoon is onverstaanbaar……
    Daar heb ik geen geduld voor…..
    Zeg, die weet niet dat het mijn dag niet is zeker…..
    Ik heb hier gewoon geen zin in………….

  • Van heuverswijn Elien

    1. Dienstverlenende ingesteldheid en Oplossingsgericht te werk gaan.
    2. U moet kunnen luisteren en u in de leefwereld/gedachtengang van de klant verplaatsen. Uw medewerkers belonen bij het behalen van het gewenste resultaat, met name tevreden klanten.
    3. Communicatieprobleem: onduidelijke omschrijving van wat de klant wil.
    Niet weten hoe in een bepaalde situatie gereageerd moet worden.

  • Dirk Van Put

    1. klantgericht communiceren en niet organisatiegericht zoals al te vaak gebeurt: de klant moet zich maar schikken naar de procedures en processen van de eigen organisatie (= de organisatie waarmee hij belt) zonder dat hij ooit te horen krijgt waarom hij daar als klant beter van zou worden.

    2. Je services leren vertalen in voordelen voor je klant en dan wel de klant die je aan de lijn hebt, niet een imaginaire ‘algemene klant’.
    indien je je service niet kan vertalen in een voordeel voor hem, kan je je vragen stellen bij je service of product dat je aanbiedt of misschien nog correcter: hoe je het aanbiedt.

    3. Servicemedewerkers worden al te vaak nog ‘afgerekend’ op organisatie parameters (zijn al de procedures gevolgd, is alles binnen een afgemeten tijd afgehandeld, moet er teruggebeld worden naar de klant of niet, enz.) en al te zelden op parameters waar die klant ‘blij’ van zou worden.

  • Dirk Martens

    1.Wat is volgens jou de meest belangrijkste attitude om een succesvolle medewerker van een contactcenter of service center te zijn?
    –> onbevooroordeeld empathisch
    een goede service gerichte medewerker heeft aandacht voor zijn omgeving (empatisch) en zal oordelend gedrag proberen uit te stellen (onbevooroordeeld) om adequaat op een situatie te kunnen reageren
     
    2.Wat is volgens jou de meest efficiënte wijze om die attitude op te wekken, aan te wakkeren en aan te moedigen?
    –> gedrag kan je enkel aanleren of afleren door ander ‘sociaal aanvaard’ gedrag in plaats te stellen. Je kan dit het best aanleren door medewerkers te laten overtuigen door gelijkgezinden (peter-meterschap) of groepsdruk vanuit collega’s stimuleren(conformisme). Anderzijds is coaching ook een goede vorm om dit gedrag aan te leren.
     
    3.Wat zijn de grootste excuses die je hoort bij het aanmoedigen en aanwakkeren van de juiste attitude?
    –> Drogredenen die voornamelijk te maken hebben dat je niets kan veranderen aan het gedrag van klanten of aan situaties waarin men zich bevindt.

  • Pascal Van Loo

    1. gedragsflexibiliteit: kunnen aanpassen aan het soort klant dat je aan de lijn hebt, je kan het ook klantgerichtheid noemen als dat niet verstaan wordt als “vriendelijk doen”, wel vriendelijk aanpassen.
    2. Geluidsopnames in de praktijk en bespreking in groepsfeedbackmoment
    3. Attitudes zijn niet te veranderen.
     
    Groeten van Pascal, ex-trainer telefonische communicatie, Viafoon

  • Roel

    1. Wat is volgens jou de meest belangrijkste attitude om een succesvolle medewerker van een contactcenter of service center te zijn?
    – zich in de plaatst kunnen stellen van de klant
    – empathie voor de problemen van de klant
    – meedenken met de klant
     
    2.Wat is volgens jou de meest efficiënte wijze om die attitude op te wekken, aan te wakkeren en aan te moedigen?
    – goede werksfeer
    – stress weghouden – ze moeten zich wel betrokken voelen, maar mag niet blijven hangen
    – aangeven dat je de mensen moet behandelen zoals je zelf behandeld wil worden
     
    3.Wat zijn de grootste excuses die je hoort bij het aanmoedigen en aanwakkeren van de juiste attitude?
    – fout ligt niet bij ons / dus waarom moeten wij hiervoor opdraaien
    – klant is ook niet vriendelijk tegen ons

  • Kris

    1. Contactcenter-medewerkers moeten in staat zijn een meerwaarde te creëren voor élke klant die ons contacteert. Een meerwaarde door het gebruik van empathie, oplossingsgerichtheid aan de dag te leggen en / of pro-actief te handelen.
    2. Coaching van de individuele medewerkers d.m.v. kwaliteitsmonitoring. Medewerkers die gecoacht worden in hun gesprekken, zullen op termijn betere klant-gesprekken voeren én zelf meer tevreden werknemers zijn.
    3. ‘Tijdsgebrek’ is een vaak aangehaald argument van de teamleaders. De contactcenter agenten zelf willen in eerste instantie niet gecoacht worden. “Laat me maar gewoon mijn werk doen”, is een vaak gehoorde quote in het begin.

  • Karel

    1. Wat is volgens jou de meest belangrijkste attitude om een succesvolle medewerker van een contactcenter of service center te zijn?
    Het gevoel geven tijd te hebben voor de klant, een luisterend oor en oprecht begrip te tonen wanneer een klant ontevreden is. Doe wat je wat als call center agent en zegt en zeg wat je (gaat) doen. Bel de klant terug i.p.v. hem naar jou terug te laten bellen.
    2. Wat is volgens jou de meest efficiënte wijze om die attitude op te wekken, aan te wakkeren en aan te moedigen?
    Waardering tonen voor het gewenste gedrag, degelijke opleiding met praktijktesten/rollenspelen. Duidelijkheid van wat de call center agent kan aanbieden/doen en wat niet. Eerlijke arbeidsvoorwaarden zijn een basisvoorwaarde een aangename werksfeer heeft ook een positieve invloed.
    3.Wat zijn de grootste excuses die je hoort bij het aanmoedigen en aanwakkeren van de juiste attitude?
    Gebrek aan tijd (sterke focus op het aantal calls en minder op de kwaliteit)

  • Johan Verheven

    1) Luisteren, luisteren en (h)erkennen van de persoon aan de andere kant.
    Danken voor de tijd die de persoon aan de lijn wil investeren in dit telefoongesprek.
    Tijd en ruimte laten voor de client/klant,zie verhaal van zappos waarbij klant bloemen kreeg gestuurd en het gesprek uren rumte kreeg en toch een enorm effect wist te bewerkstelligen.
    2) Loslaten van druk en kpi gedachte, geef de mensen ook erkenning en waardering voor hun geduld en inzet.
    3) Time is money, het moet hier wel vooruitgaan, er zijn nog x mensen in de wachtrij …

  • Brenda Vandenberghe

    Wat is volgens jou de meest belangrijkste attitude om een succesvolle medewerker van een contactcenter of service center te zijn?
    Luisteren, empathie en dienstgericht –> ervan houden om anderen te helpen en te begrijpen in diens (huidige) situatie.

    Wat is volgens jou de meest efficiënte wijze om die attitude op te wekken, aan te wakkeren en aan te moedigen?
    Een stuk heb je naturel gekregen maar bewustmaking door middel van workshops waarbij deelnemers zelf op zoek gaan. De deelnemers zelf in de situatie van de klant laten verkeren. Video’s om bewustmaking te creëren.

    Wat zijn de grootste excuses die je hoort bij het aanmoedigen en aanwakkeren van de juiste attitude?
    Als het er niet inzit gaat het er ook niet uitkomen.

  • Ann De Neve

    Beste
    Hierbij mijn feedback mbt de 3 vragen. Een beetje late reactie maar mijn excuses hiervoor.
    1. De belangrijkste attitude voor een succesvolle medewerker van een contact center zijn de volgende = rustige attitude behouden waarbij luisteren een belangrijk aspect is, nadien kunnen herhalen wat het probleem is en een oplossing aanbieden. Men moet een stressbestendige houding kunnen aannemen en prioriteiten kunnen stellen bij drukke momenten en gedreven zijn.
    2. De efficiënte wijze om die attitude aan te moedigen = hun focus kunnen behouden op het werk, de medewerkers helpen met hun prioriteiten te stellen om samen de service level te kunnen behouden. Zoals de dag starten met een ” dagstart” gesprek. Overlopen wat is er allemaal van taken en de hoeveelheid van taken naast de calls.
    3. De grootste excuses = ja ja ‘k weet het wel, ‘k ga dat doen, oh ja we doen dat wel hoor, er komt sleur in, altijd iedere dag het zelfde
    Hopelijk heb je iets aan mijn input.

  • Steven Gerard

    1 Attitude: Denken in oplossingen, niet in problemen

    2 Zorg ervoor dat de medewerkers voldoende autorisaties hebben zodat ze de klant FTR en On Time In Full kunnen helpen.

    3 “Dit is niet mijn job”, “Dit staat niet in mijn functie omschrijving”, “Dit mag ik niet doen”,…